Оформляем уголок потребителя

    Принято считать, что зал обслуживания является визитной карточкой заведения, будь то магазин или кафе. Для их оформления предприятия не жалеют денег, приглашают специалистов-дизайнеров... А вот уголку потребителя уделяется неоправданно мало внимания.  И напрасно, если уголок потребителя сделать информативным, он, действительно, станет нужным и сослужит хорошую службу, поскольку будет уголком настоящего «живого» общения с потребителями. Кроме того, все организации, торгующие или предоставляющие услуги населению, осуществляющие свою деятельность на территории Российской Федерации, обязаны обеспечить удобный доступ к информации каждому гражданину, который захочет с ней ознакомиться. Такое право предоставлено ему законом "О защите прав потребителя" ст. 8-11 от 07.02.1992 № 2300-1 (далее - Закон) и другими нормативно-правовыми актами. Информационный стенд, содержащий обязательные сведения о предприятии, называется "Уголок потребителя". При его оформлении необходимо строго соблюдать требования закона.

     

    Уголок потребителя с точки зрения закона

    Указанные выше статьи закона "О защите прав потребителя" требуют довести до потребителя информацию о государственной регистрации продавца и названии регистрирующего органа, а также сведения о лицензиях и аккредитации, в случае если осуществляемые виды деятельности подлежат лицензированию и (или) аккредитации.

    Требование по размещению названной информации дублируются в пункте 10 правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 (далее - Правила) Помимо этого сами Правила также должны быть размещены в уголке потребителя (п. 9 Правил).

    Непредоставление данной информации является нарушением установленных правил продажи отдельных видов товаров и влечет административную ответственность, предусмотренную статьей 14.15 Кодекса об административных правонарушениях. Штраф за нарушение Правил для предпринимателей составит от 1 тыс. до 3 тыс. руб., для организаций – от 10 тыс. до 30 тыс. руб. (см., например, постановление Федерального арбитражного суда Дальневосточного округа от 24 июня 2009 г. № Ф03-2673/2009).

    Можно попытаться оспорить санкции, сославшись на малозначительность нарушения. Конечно, при условии, если иных нарушений, кроме как отсутствие какой-либо информации на стенде потребителя не выявлено. А стенд с информацией своевременно дополнен необходимыми сведениями.

    Статья 10 Закона и пункт 10 Правил не содержат прямой формулировки «уголок потребителя» и рассматривают в целом требования, размещаемые не только на стенде потребителя, но и на вывеске. Требования сводятся к тому, что необходимая потребителю информация должна быть размещена в доступном для ознакомления месте.

    Что считать удобным местом для ознакомления? С точки зрения судебной практики данное место должно отвечать двум критериям: «удобство и доступность» расположения уголка потребителя с точки зрения потребителя. Данный вывод подтверждается судебной практикой (постановления Федерального арбитражного суда Северо-Западного округа от 14 января 2010 г. № А56-37254/2009, Федерального арбитражного суда Западно-Сибирского округа от 3 марта 2011 г. № А 81-2251/2010). Конкретных условий, определяющих эти факторы, нет, так что придется самостоятельно оценивать, насколько удобно расположен стенд.

    Помимо обязательной информации, которая должна быть размещена в уголке потребителя, есть еще и дополнительная информация, немаловажная при оказании услуг населению в сфере бытового обслуживания или розничной торговли. Наличие ее на информационном стенде законодательством не установлено, что не мешает Роспотребнадзору это наличие проверять.

     

    Перечень необходимой информации для размещения в уголке потребителя

    Попробуем сформировать перечень данной информации:

    1. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О за щите прав потребителей». Обратите внимание, что распечатанный вариант данного Закона из интернета или других источников не всегда принимается проверяющими, как надлежащая информация. Инспекторы требуют размещение печатного издания Закона, ссылаясь на то, что потребители должны иметь достоверную информацию, что не всегда могут предоставить источники из интернета;

    2. Книга отзывов и предложений. Книгу удобнее расположить на стенде потребителя, но, согласно пункту 8 Правил, книга предоставляется по требованию потребителя, так что выставлять ее на стенд не обязательно.;

    3. Правила пожарной безопасности;

    4. План эвакуации в случае пожара;

    5. Для предпринимателей, оказывающих бытовые услуги, – правила оказания бытовых услуг, прейскурант на предоставляемые услуги;

    6. Телефоны экстренных служб и контролирующих органов;

    7. Информация о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан;

    8. Информация о запрете продажи отдельных видов товара несовершеннолетним покупателям (алкогольная продукция, табачные изделия);

    9. Санитарно-эпидемиологические правила (для торговли и общепита). В сфере общепита, а также при торговле пищевыми продуктами необходимо позаботиться о наличии соответствующих санитарно-эпидемиологических правил СП 2.3.6.1079-01,СП 2.3.6.1066-01 (утверждены постановлениями главного государственного санитарного врача РФ от 8 ноября 2001 г. № 31,от 7 сентября 2001 г. № 23).;

    10. Иные правила, регулирующие осуществляемый вид деятельности.

     

    Внешний вид уголка потребителя

    Внешний вид уголка потребителя, как и его расположение в торговой точке, не регламентированы. Существует лишь одно условие: информация должна быть представлена в наглядной и доступной форме. Важно, чтобы покупатель мог самостоятельно ознакомиться с документами. Не стоит размещать бумаги в закрытой стеклянной витрине, так как будет нарушено требование «доступности». Как правило «уголок» представляет собой стенд с прозрачными карманами для документов, но вполне возможен и вариант с папкой. Главное чтобы она находилась на виду, к ней был свободный доступ. На папке стоит крупно указать: «Информация для потребителя».

    Если ваш выбор пал на оформление уголка потребителя в виде информационного стенда, то необходимо для начала определиться с перечнем документов, требуемых к размещению. Определившись со списком документов, подлежащих размещению на информационном стенде, определите количество мест (специальных карманов или уголков) и определите приблизительный размер щита, который станет основой для "Уголка потребителя". Зная размер и количество документов, которые будут размещены на стенде, закажите изготовление "Уголка потребителя" по вашим размерам или купите готовый. Изготовлением таких информационных щитов занимаются рекламно-производственные компании. У них есть специально разработанные образцы "Уголков" из которых несложно выбрать наиболее подходящий для вашей фирмы.